Der Einzelhandel mag während der Pandemie einen Einbruch erlitten haben, aber er erholt sich jetzt wieder - und zwar mit Nachdruck.
Der elektronische Handel boomt derzeit aufgrund des technologischen Fortschritts - aber das tut auch der Einzelhandel. Nach der Pandemie ist der Einzelhandel auf dem Vormarsch, mit einem noch stärkeren Fokus auf das Kundenerlebnis.
Einer der Hauptgründe, warum die Menschen in die Geschäfte zurückkehren, ist, dass sie Dinge anfassen wollen. Der Mensch hat einen angeborenen Tastsinn, und wenn wir etwas anfassen, können wir verstehen, wie es in unser Leben passt. Für manche ist der Einkauf im Einzelhandel eine Freizeitbeschäftigung. Es ist ein Grund, das Haus zu verlassen und mit anderen Menschen in Kontakt zu kommen.
Das Geschäft ist auch ein anziehender Ort, ein spirituelles Zentrum für die Marke, wo das Abstrakte konkret wird. Es ist ein Ort, an dem die Kunden ihren Weg durch den Bewusstseinstrichter gehen - von der Anziehung über das Engagement bis hin zur Loyalität.
Glücklicherweise bedeuten neue Methoden der Kommunikation, Interaktion und des Erlebens, dass das Einkaufserlebnis viel angenehmer - und profitabler - wird.
Mit dem Schritt in eine kühne und inspirierende Zukunft für den stationären Handel ist es an der Zeit, Technologien zu nutzen, die den Kunden einen besseren Service bieten und den Umsatz der Einzelhändler steigern. Hier sind einige der Technologien, auf die Sie besonders gespannt sein sollten.
Während Sie vielleicht an humanoide Verkäufer denken, die Tabletts mit kostenlosen Kuchenproben herumtragen, muss es nicht einmal annähernd so kompliziert sein. Ja, eines Tages könnte es die Norm sein, einen tanzenden Roboterhund durch die Gänge Ihres örtlichen Supermarktes laufen zu sehen, der Sie über die neuesten Angebote informiert. Aber die Roboter in den Geschäften können auch die Form von Tokinomo annehmen - eine einfache Box mit einem Roboterarm, der Produkte in einem Regal bereithält, begleitet von einer kurzen Botschaft.
Ein Anwendungsfall von Tokinomo war für eine Kaffeemarke. Über das Gerät wurden den vorbeigehenden Käufern Kaffeepakete angeboten, zusammen mit einer Nachricht wie"Sie sehen heute toll aus - warum gönnen Sie sich nicht einen Kaffee?"
Das Ergebnis: eine Umsatzsteigerung von 841 %. Es ist schwer, eine schwebende Kaffeepackung zu ignorieren, und es ist schwer, solche Ergebnisse zu ignorieren.
Der Ladenroboter hat eine große Zukunft. Die drei Haupteinsatzgebiete sind Echtzeit-Werbeangebote (wie oben), Kundenservice (Unterstützung der Kunden bei der Suche nach Dingen oder bei Problemen) und Betrieb (Lagerhaltung und Umlagerung von Waren).
Mit einer kleinen Vorabinvestition könnten die Effizienzgewinne und die Umsatzsteigerung in den Geschäften für einige Einzelhändler phänomenal sein.
Die Augmented-Reality-Szene (AR) breitet sich im Einzelhandel massiv aus, und immer mehr Marken implementieren AR-Erlebnisse in ihren Geschäften. Die meisten mobilen Geräte sind jetzt in der Lage, AR-Anwendungen über ihre Kameralinse auszuführen, sodass die meisten Kunden in der Lage sind, sie zu erleben.
Für Einzelhandelskunden bedeutet dies, dass sie virtuelle Möbel in einer realen Umgebung platzieren können (z. B. Ikea-Produkte ) und virtuelle Kleidung, Uhren oder sogar Tattoos anprobieren können. Autohäuser können AR nutzen, um verschiedene Varianten desselben Modells zu zeigen, z. B. unterschiedliche Lackfarben oder Zubehör.
AR muss natürlich auf eine nicht aufdringliche Art und Weise eingesetzt werden - das Anprobieren echter Uhren ist natürlich vorzuziehen, daher ist AR kein vollständiger Ersatz. Aber wenn das Geschäft nicht genau die Uhr hat, nach der jemand sucht, kann er sie trotzdem anprobieren, ohne auf neue Ware warten zu müssen. Das kann den Unterschied zwischen einem Verkauf und einem verlorenen Kunden ausmachen.
Tatsächlich geben 40 % der Verbraucher an, dass sie mehr für ein Produkt zahlen würden, das sie in AR anpassen können, und 61 % von ihnen sagen, dass sie lieber in einem Geschäft einkaufen würden, das AR-Erlebnisse bietet. Auch für Impulskäufe ist dies eine gute Nachricht: 72 % der AR-Nutzer geben an, dass sie durch AR zum Kauf von Dingen angeregt wurden, die sie ursprünglich nicht kaufen wollten.
Es ist kein Geheimnis, dass Audio das Kundenerlebnis im Einzelhandel in vielerlei Hinsicht verbessert.
Wir haben bereits gesehen, wie gut abgestimmter Sound den Umsatz im Einzelhandel steigert, sei es durch einfache Hintergrundmusik, die eine bestimmte Emotion vermittelt, oder durch vertraute Musik, die Sie bereits in anderen Kanälen verwendet haben, um die Marke effektiver zu aktivieren.
Eine Möglichkeit besteht darin, die Aufmerksamkeit auf bestimmte Bereiche zu lenken. Wenn Sie einen Bereich in Ihrem Geschäft haben, der weniger frequentiert wird als andere, können Sie ihn aufwerten, indem Sie gezielte Töne abspielen, um mehr Aktivität zu erzeugen: zum Beispiel eine Werbeaktion für bestimmte Kunden in der Nähe.
Sie können sogar noch spezifischer werden, indem Sie Richtlautsprecher mit Ihrer digitalen Beschilderung verbinden. Stellen Sie sich vor: Sie haben einen Display-Kiosk in einem ruhigen Ausstellungsraum. Ein Kunde steht vor dem Touchscreen und erfährt mehr über den Artikel. Ein Richtlautsprecher strahlt diskret weitere Informationen oder markenbezogene Musik zu ihm hin aus, ohne dass andere Personen gestört werden.
Ein Lebensmittelgeschäft hat diesen Ansatz erprobt und eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 14 % über alle Werbemittel hinweg festgestellt. Sie können dies auch an verschiedenen Stellen der Customer Journey ausprobieren: überall dort, wo Entscheidungen getroffen werden müssen, z. B. am Point-of-Sale (POS), in Regalen, beim Kundenservice oder bei der Abholung von Online-Bestellungen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, das Einkaufserlebnis zu verbessern, ohne aufdringlich zu sein oder andere Kunden zu stören.
Wenn man einen Schritt weiter geht, könnten größere Geschäfte das Amazon Go-System der einvernehmlichen Identifizierung übernehmen: Ein Kunde nimmt seine Produkte in Empfang und verlässt den Laden, ohne mit einem Kassierer oder dem Kassenvorgang zu interagieren. Dieses System wird bereits von anderen Marken wie Starbucks übernommen, was ein Hinweis darauf sein könnte, dass die Kunden dieses Erlebnis wirklich mögen (insbesondere im Hinblick auf die Hygiene während der Pandemie). Theoretisch könnten Sie also direkt an einen einzelnen Kunden eine individuelle Audioansprache senden, die ihn über einen Rabatt informiert, der nur für ihn verfügbar ist.
Die einzige wirkliche Grenze ist Ihre Fantasie.
Von minimalistisch bis grandios - immersive Displays und Erlebnisse im Einzelhandel sind ein hervorragendes Mittel, um die Kundenbindung, den Umsatz und die Markenerinnerung zu steigern.
Aber wie macht man die besten Erfahrungen im Einzelhandel?
Seien Sie kreativ. Denken Sie wie ein Museumskurator. Menschen fühlen sich von neuen, aufregenden Erlebnissen angezogen und erzählen ihren Freunden und Verwandten in den sozialen Medien gerne davon. Wenn Sie also die Mittel haben, warum experimentieren Sie nicht mit einem farbenfrohen, immersiven Ausstellungsstück für Ihre nächste Werbeaktion?
Gezielte Beschallung, Lichtshows, Laserstrahlen, bewegliche Objekte, Digital Signage und eine Kombination der oben genannten Technologien sorgen für ein unvergessliches, unterhaltsames und ansprechendes Erlebnis für Ihre Kunden. Die farbliche Abstimmung Ihrer Waren sorgt nicht nur für eine ästhetisch ansprechende Präsentation, sondern beeinflusst auch die Emotionen - und damit die Kaufentscheidungen.
Wie wäre es mit einem Hologramm, das Ihr bestes Produkt in drei Dimensionen zeigt? Oder einer 3D-Plakatwand, die Ihr Produkt aus dem Bildschirm herausragen lässt? Oder ein elegant dekoriertes Set, das sich auf ein Produkt konzentriert und auf Ihre Region zugeschnitten ist?
Trotz der Pandemie und der Untergangsprophezeiungen von Zeitungskommentatoren ist der Einzelhandel nicht tot.
Nach den Worten des Propheten des Einzelhandels kaufen wir nicht nur ein, um Waren zu erwerben, so wie wir auch keine Restaurants nur wegen der Ernährung besuchen. Es ist eine gemeinschaftliche Aktivität, eine Art der Teilnahme an einem sozialen Unterfangen, das uns auf einer zutiefst menschlichen Ebene erfüllt.
Die meisten Kommentatoren sind sich einig, dass die Zukunft des Einzelhandels in Richtung "Omnichannel" geht: eine Kombination aus physischem Einzelhandel und digitalen Ladengeschäften.
Laut James Sawley, Head of Retail & Leisure, HSBC UK, werden die Verbrauchererwartungen ein hybrides Erlebnis verlangen:
"In den nächsten zehn Jahren werden die Verbraucher bei ein und demselben Einzelhändler eine Mischung aus physischen und digitalen Berührungspunkten nutzen, um ihre Einkäufe zu tätigen. Das Kundenerlebnis wird so stark mit dem digitalen und dem physischen Bereich verwoben sein, dass es für viele Einzelhändler unmöglich sein wird, zwischen den beiden Bereichen zu unterscheiden."
Einige der größten Online-Marken eröffnen rasch Einzelhandelsgeschäfte, um ihren Kunden ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten. Peloton wurde durch die aufstrebende Online-Werbung für seine Heimtrainingsräder berühmt, aber nichts überzeugt einen Kunden so sehr wie eine persönliche Probefahrt - was die über 100 Ausstellungsräume erklärt. Nicht jeder Besucher wird ein 2.000-Dollar-Fahrrad kaufen, aber viele von ihnen verlassen den Raum, nachdem sie eine tiefere Beziehung zur Marke aufgebaut haben. Initiativen wie diese sind alle Teil des Plans.
Wenn Sie diese Technologien nutzen können, um Beziehungen aufzubauen und Ihre Marke zu stärken und gleichzeitig die Zahl der täglichen Einkäufe zu erhöhen, wird Ihr Einzelhandelsgeschäft großartige Ergebnisse erzielen (ebenso wie Ihre Online-Verkäufe).
Wenn Sie schließlich eine längerfristige Perspektive für die Zukunft des Einzelhandels suchen, sollten Sie Jensen Huang, dem CEO des Computerprozessorherstellers NVidia, zuhören. In seiner extravaganten Sicht auf die Zukunft des Einzelhandels sieht er die Automatisierung als den wahren Wendepunkt an:
"Tatsache ist, dassalles, was sich bewegt, autonom sein wird: Flugzeuge, Züge, Autos, Lastwagen, Shuttles, Last-Mile-Delivery, Pick-and-Placer. Komplette Einzelhandelsgeschäfte werden autonom sein. Sie werden sogar herumfahren. Ein Einzelhandelsgeschäft wird an Ihrer Tür auftauchen, ein robotergesteuertes Einzelhandelsgeschäft."
An Ihrer Haustür auftauchen? Wenn wir schon von praktischen Minimärkten sprechen...
Es scheint, dass der technologische Fortschritt bedeutet, dass die Geschichte des Einzelhandels noch lange nicht zu Ende ist.
